PROGRAMA DE ACOMPAÑAMIENTO:
Técnicas De Atención A Cliente

Fase teórica

✦ Requerimientos normativos y teorizaciones.

Fase reflexiva

✦ Reflexión de la realidad y la brecha con la teoría.

Fase práctica

✦ Diseño y construcción de recursos pedagógicos.

Fase de innovación

✦ Generar estrategias innovadoras en materia pedagógica.

Módulo I

1.1. El servicio al cliente en chile.

1.1.1. Análisis de la situación actual respecto al servicio al cliente en chile.

1.1.2. Cultura y evolución del servicio en chile.

1.1.3. Conceptos y estrategias de servicio al cliente.

1.1.4. Principios básicos del servicio.

1.1.5. Satisfacción v/s experiencia.

1.1.6. Definición y componentes del modelo de servicio al cliente.

1.1.7. Clasificación de los clientes.

1.1.8. Características de los servicios.

1.1.9. Modelo cliente-proveedor: la cadena de servicio.

1.1.10. Plan de relacionamiento con el cliente.

Módulo II

2.1. Cliente o usuario.

2.1.1. El cliente como foco de atención.

2.1.2. Caracterización del cliente: interno v/s externo.

2.1.3. Diferencia entre un consumidor y comprador.

2.1.4. Clientes satisfechos e insatisfechos.

2.1.5. Detección de necesidades y expectativas de servicio.

2.1.6. Fidelización V/S Retención

Módulo III

3.1. Técnicas de atención al cliente.

3.1.1. Técnicas y conductas de atención al cliente.

3.1.2. Ciclo: la entrega del servicio.

3.1.3. Modelos de comunicación eficiente.

3.1.4. El valor del cliente

Módulo IV

4.1. Atención telefónica de clientes.

4.1.1. El servicio telefónico.

4.1.2. Marketing de servicios.

4.1.3. El servicio de recepción de llamadas.

4.1.4. Los aspectos para verbales de la comunicación telefónica.

Módulo V

5.1. Manejo de clientes difíciles.

5.1.1. Atención de reclamos y objeciones.

5.1.2. Técnicas específicas de tratamiento de quejas, objeciones y reclamo

SEMINARIOS SINCRÓNICOS

Para aportar al fortalecimiento de competencias a través interacciones directas entre facilitador y participantes a través de clases on line.

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